[Perso] Last Minute : Tu la sens mon arnaque ?

lastminute

Edit : Last Minute a procédé au remboursement de l’intégralité des frais d’hôtel : 172€, mais le vol est perdu à tout jamais. Un geste commercial a été consenti avec une offre de réduction de 30€ sur une éventuelle prochaine commande.

Ohé ! Ouhou ! Oui oui, c’est bien moi – fraîchement débarqué à Lyon et remonté comme une Delorean qui s’apprête à passer à 88 Miles à l’heure.

Aujourd’hui je ne vous parlerai pas de musique, non, pas cette fois-ci (mais j’y reviendrai) mais de la chouette politique commerciale d’un des voyagistes en qui je croyais pouvoir avoir confiance, j’ai bien nommé : Last Minute.

Je ne vous ferai pas l’affront de vous ré-expliquer le fonctionnement du site mais ma mésaventure, grandeur nature.

Au début du mois de Janvier, nous (quand je dis nous, c’est ma douce C. et moi-même) projetons un voyage à Séville. Last Minute répond naturellement à des critères de séjour courts, et nous nous jetons sur l’occasion d’un voyage de 4 jours, hôtel et vol compris – haha vol, quand j’y repense… – pour la modique somme de 370€…

Tout excités à l’idée de partir, nous ne prenons pas d’assurance annulation, totalement convaincus que rien ni personne ne nous empêchera de partir.

C’est pourtant bien ce qui se passe, puisque ma chérie connaît deux jours plus tard de gros soucis de santé. Avec une interdiction de quitter le territoire sous aucune raison. Je veux dire : les médecins ont rédigé un ordre à ce sujet. Bien.

Passées les craintes liées à ces soucis, je me penche sur l’annulation prévue par le site, avec un montant de remboursement égal à un pourcentage de la somme totale versée sur un barème prévu à l’avance, comme on peut le retrouver dans l’aide du site.

Avec une annulation à plus de 10 jours du départ, je suis convaincu qu’avec une raison médicale écrite, qui est un cas de force majeure, le remboursement sera effectué dans sa quasi-totalité. Naïf que je suis, j’ai même cru qu’appeler le service client m’aiderait pour aller plus vite.

5 appels sur une semaine consécutive plus tard, avec à chaque fois les précisions sur les détails qui empêchent le voyage, et après qu’il m’ait été proposé de partir seul (c’est quand même le comble ça, d’être en couple monsieur !) on m’indique enfin qu’un mail avec le fameux barème de remboursement va m’être envoyé.

Deux jours après la date supposée du voyage, je reçois un mail du service client m’indiquant de répondre que j’accepte bien l’annulation pure et simple du séjour sans en récupérer le moindre centime réglé – tout cela, bien évidemment avec un chouette mail type signé Loubna du service Support Client. Chouette.

Je leur réponds donc par écrit qu’il me semble simplement scandaleux de ne pas avoir effectué la démarche plus tôt (puisque cela faisait quand même une semaine que je les harcelais) et que j’attends de leur part un geste, en leur ré-expliquant pour la n-ième fois le problème qui nous avait retenu au sol.

C’était il y a 15 jours.

Je n’ai pas eu de réponse.

Simplement un mail avec un questionnaire de satisfaction pour me demander si j’étais ébahi par la qualité du service client. Lol ou bien ?

Bilan :

  • 370€ perdus
  • Cas de force majeure pour retenue au sol
  • 5 Relances téléphoniques au service client
  • 1 Mail d’annulation automatisé
  • Pas de suivi

Cher Service Consommateur/Client/Gogo-à-carte-Bleue de Last Minute, je suis profondément saoulé par vos pratiques commerciales et suivi clientèle. Profondément saoulé qu’il faille se battre avec vous ne serait-ce que pour vous joindre. Profondément saoulé que vous n’écoutiez pas. Profondément saoulé d’avoir eu le sentiment certain d’être arnaqué à ce point. Et surtout profondément gavé par votre politique de l’autruche quand il s’agit de voir les choses en face.

Je m’emploierai donc à vous faire autant de mauvaise publicité que je le peux, à dénoncer vos petites arnaques, à décrire votre service consommateur qui n’en n’est pas un et surtout à éviter vos services comme la peste.

Ni bien à vous ni cordialement ni que dalle d’ailleurs.

Et sinon vous, mes loulous, vous je vous kiffe toujours autant. Si vous voulez faire tourner ce post, n’hésitez pas.

Mais j’insiste sur ce point : Last Minute, c’est de l’arnaque, jusqu’à la dernière minute.

15 pensées sur “[Perso] Last Minute : Tu la sens mon arnaque ?”

  1. Merci pour le déconseil, voulant retourner à Séville, je ne passerais pas par ce service et ferait tourner ce petit témoignage !

  2. Il m’est arrivé pareille mésaventure, mais pas la même société.
    Quoi qu’il en soit, j’invite un maximum de gens à partager ça. Les grandes structures n’ont pas suffisamment consciences qu’aujourd’hui c’est le client qui décide de l’image de la société, merci Internet, merci les Blogs.

    *pouce en l’air*

  3. Je ne faisais deja pas confiance a Last Minute…
    Juste avec le nom… Etant moi-meme quelqu’un qui fait les choses a la derniere minute et que c’est souvent tres mal fait….

    Pour mes voyages en espagne ou Amerique Latine je passe par Iberia…
    C’est pas trop cher et le service est au top !
    Ou presque…
    De toute facon les avions…
    J’ai jamais confiance !

  4. C’est effectivement assez magique comme histoire. Quand on voit que les clients d’Orange et SFR sont partis en courant dès qu’ils ont pu (on a parlé de 17 000 résiliations par jour pour SFR la semaine dernière), on se dit qu’ils s’y prennent définitivement tous bien mal.

    Petite digression même si tu ne dois plus appeler le service client, ce site donne les heures creuses pour appeler :

    http://www.jaimeattendre.com/voyagistes/lastminute/service-client-last-minute

  5. Oui, c’est lamentable pour ma part j’ai dit ce que j’en pensais directement à laaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaast minute.com.
    Marre des arnaques, moi je dit « révolution »

  6. Je suis désolé pour vous de cette sale expérience, en effet le service client semble complètement nul pour votre affaire. J’espère toutefois qu’ils vont corriger le tir et trouver une issue qui vous est plus favorable.
    Le plus important c’est que ta douce aille mieux, tu transmettras ;-)

  7. Un conseil quand vous faites ce genre de lettre de réclamation et que vous savez que vous êtes 100% dans votre bon droit.

    Faites toujours cette lettre en AR avec une copie à la DGCCRF !

  8. Je voudrais juste reagir par rapport a ta malheureuse aventure. Je ne pense pas que tu puisses obtenir le remboursement de ton sejour a hauteur de ce que tu penses. Tu dis avoir fait la demande d’annulation plus de 10 jours avant le vol, j’ai donc pris la fourchette 7-15 jours avant le depart, et cela te donne le droit a grosso modo un remboursement de 25% du prix de ton sejour moins 30EUR (trouver sur leur site). Ensuite le fait que ta copine soit tomber malade est regrettable mais ne va probablement rien aider. Si tu avais pris l’assurance annulation, la oui tu aurais eu un remboursement quasi integral.
    Mais en effet, la facon dont tu as ete traiter par le service clientele est vraiment legere et merite que tu t’en plaignes. Tu aurais du avoir une reponse et une certitude quand a ton remboursement des ton premier appel.
    Pour finir, je ne travaille pas pour lastminute, ni ne suis un client de cette compagnie, mais dire que ce sont des arnaqueurs et un peu fort et pourrait te causer des ennuis pour cause de diffamation. Tu n’est pas satisfait de leur service certes, mais ne va pas dire que leur business et mauvais lorsque tout ne va pas comme tu l’aurais voulu.

  9. Je ne vois pas bien comment qualifier la pratique de « non-information » – et la perte de l’ensemble des frais engagés qui y est liée. Mise à part par le terme « Arnaque ». On parle bien d’une entreprise là, pas du pote qui a taxé 10 € pour se payer des clopes.

  10. Voici notre aventure pour vous mettre en garde envers LastMinute.

    Voici les faits:
    Pour un anniversaire, nous achetons un séjour bien être spa via Lastminute. Afin de ne pas nous tromper lors de la réservation, nous appelons (numéro en 0892 bien entendu). La personne (dont nous serons plus tard que le service n’est pas en France) nous réserve un séjour pour 4 personnes qui inclus: 2 nuits d’hôtel à Anglet, la demi-pension ainsi que 6 soins par personnes (répartis sur deux jours: le samedi et le dimanche matin). Nous réglons un acompte d’environ 260€.

    Quelques semaine avant notre départ, nous rappelons le service clientèle pour régler le solde de tout compte: 400€ de plus. Nous confirmons la réservation au téléphone avec le service clientèle situé à Clichy. Jusqu’ici tout va bien.

    La vieille de notre départ, nous appelons l’hôtel d’Anglet pour nous assurer que les chambres seront bien à côté. Et là Surprise, il n’y a que deux personnes réservées. Je commence à m’entretenir avec la personne de l’hôtel pensant à une erreur technique ou informatique. Pour moi, il n’y a aucun doute concernant notre réservation puisque j’ai donné à Lastminute les 4 noms et les 4 dates de naissance des participantes.

    Le cauchemar commence quand à 14H le jeudi, je contacte Lastminute. On me fait patienter pendant près d’heure pour me dire qu’on ne comprend pas le problème dans le dossier. J’appelle tous les numéros que je trouve, en explosant bien entendu ma facture téléphonique, je suis baladée de service en service sans avoir d’explications, avec au bout du fil des personnes plus ou moins aimables.

    Ce ménage dure de 14H à 18H, où la personne qui nous a réservé le séjour me présente ses excuses et m’explique qu’une case s’est décochée et que l’hôtel peut nous accueillir à 4, par contre il n’y aura des soins que pour 2 personnes. Nous refusons d’accepter les conseils des nos interlocutrices qui nous disent d’y partir et de nous arranger sur place pour négocier. Car entre temps, j’appelle Anglet, le prestataire qui étant complet nous refuse les soins pour 4 et nous indique qu’il y a 2 curistes et 2 accompagnants.

    Ayant payé pour 4 personnes, nous vérifions la documentation envoyée par LastMinute ainsi que sur leur site internet: il n’est nul par question de Curiste et d’accompagnant. Malgré leur énorme erreur: Last Minute refuse de nous rembourser la totalité du voyage. Ils veulent nous retenir 150€ de frais alors que tout est de leur faute. Après 5H de négociation, nous options pour un avoir du montant du voyage pour un second séjour.

    Le second prestataire situé à Amélie-les bains: propose sur le site de lastminute: 2 nuits d’hôtel, seulement le petit-dejeuner et 4 soins QUOTIDIEN.
    Le séjour est plus cher de 10€/personne. Vous imaginez que malgré tout le tord causé, des frais téléphoniques, lastminute à le culot de nous demander les 40€ de différence. Comme de toute façon, nous n’avons pas le choix à 24H du départ…

    La conseillère nous rappelle pour nous indiquer qu’elle nous offre un bon d’achat de 50€ sur notre prochain achat. La classe!

    Je me pensais tirée d’affaire.
    Nous appelons donc le second prestataire pour bien nous assurer cette fois, que 4 personnes sont bien inscrites au dossier.
    La seconde surprise: malgré le fait que Lastminute annonce 4 soins QUOTIDIENS sur leur site, les thermes sont fermés le dimanche.
    Sur un we de deux jours, si l’on enlève le dimanche, la prestation est complètement différente.

    Le vendredi, jour du départ, je recontacte le service clientèle de Lastminute pour qu’il m’explique cette annonce litigieuse.
    La personne au bout du fil me dit que cette annonce a déjà posé problème dans le passé et qu’il faut modifier les informations.
    Elle me propose d’envoyer un courrier en Recommandé pour me plaindre auprès de la direction.

    Heureusement sur place, chez le prestataire le séjour fut agréable.
    Mais, il est certain que LastMinute est une société malhonnête qui n’hésite pas à tricher sur les annonces, qui manipule les informations et les clients.
    Le pire, c’est qu’aujourd’hui, j’ai reçu une demande de satisfaction de leur part.

  11. Bonjour,
    LE 01/05/2013 j’ai retenu un week-ensd4j/3nuits à Marrakech du 11/05 au 14/05 2013 avec Lastminute: 689€.
    Au diable l’avarice, j’ai pris un supplément spa 2 soins/j pour 3 jours: 90€.
    Frais de dossier: 10€
    Transaction accepté sans problème: soit en tout 789€ .

    Aujourd’hui 06/05 je reçois mes documents de séjour:
    arrivée à Marrakech le 11/05 à 23h30
    départ le 14/05 à 06h30
    soit seulement 2j pleins sur place!!!!

    Quid de mes soins?

    Téléconseiller ne peut répondre à ma réclamation car panne informatique qui l’empêche de consulter ma résa

    Arnaque, vous avez dit arnaque?

    Dois-je ameuter la DCCRF?

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