SNCF, quand tu nous tiens…

Un très bon billet de l’ami Max, sur le blog Metromot, concernant ses déboires avec cette belle et grande entreprise…

Un très bon billet de l’ami Max, sur le blog Metromot, concernant ses déboires avec cette belle et grande entreprise…

ça vaut vraiment la peine d’être lu attentivement, et diffusé au plus grand nombre…Je vais essayer de coller ça sur Fuzz.

Lire le billet de Maxime

15 pensées sur “SNCF, quand tu nous tiens…”

  1. Ayé, le billet est sur la page d’accueil de fuzz !

    Merci aux personnes qui ont voté pour le billet ! :)

    Diffusez, diffusez !

  2. et bien, ma fois la situation est clairement décrite, et sur ce coup là ils se sont bien foutu de lui, c’est quand même invraisemblable à quand du sérieux dans leur gestion de la clientéle et une communication entre tous les services?je me le demande

  3. J’ai déjà réagi sur mon blog. je pense que comme tu le dis JB il faut diffuser cette info. Les blogs sont devenu un nouveau pouvoir. Il faut faire pression par tous les moyens pour les choses bougent. car comme les commentaires le montrent, le cas de Maxime est loin d’être un cas isolé !

  4. Bienvenue en France… Ce type de problème, on le rencontre souvent et partout (SNCF, France Télecom, FREE, les administrations : CAF, Sécu, Assedic…).
    A bien y penser, le mot "services" ne veut pas dire grand chose. C’est juste une occasion pour certains de soutirer des sous aux petits contribuables que nous sommes.
    Le pire : il n’y a pratiquement pas de recours possible, si ce n’est LE FAIRE SAVOIR PAR LE WEB.

  5. Salut mon pti JB,

    Ca me fait bien plaisir de poster sur ton blog ! Merci en tout cas d’avoir fait un lien vers mon article. Je n’en reviens toujours pas du succès qu’il commence à avoir… Il y a près de 60 commentaires et plus d’une dizaine de trackbacks.

    Mais le plus marrant, c’est que Google rammène tous les mécontents de la SNCF sur l’article ! Il faudra que je pense à mettre les plus belles perles des mots clés qui ont permis aux internautes d’accéder à ce billet… c’est tordant ! Allez, en exclu, quelques uns : service clientele sncf, sncf comment ne pas payer, service reclamation sncf, se faire rembourser un billet sncf, apres vente voyageur sncf…

    Il va falloir penser à monter un guichet virtuel ;-)

  6. C’est ça la révolution du net…une info en continu. à nous de produire un contenu qualitatif !

  7. J’ai lu attentivement votre rapport détaillé, j’suis pas étonnée, on est obligé de faire gaffe partout et si pb, on obtient rarement gain de cauz !!
    Merci d’avoir pris le temps de diffuser cette info, bien cordialement, bridget

  8. Problème similaire, j’ai écrit le courrier suivant à la SNCF.
    Apparement, c’est de ma faute, la SNCF se refuse tout remboursement, c tout simplement scandaleux !
    A qui peut-on s’adresser pour faire pression ?
    Merci,

    REMBOURSEMENT TITRE DE TRANSPORT-TGV PARIS-LYON

    Afin de réaliser l’achat d’un Billet A/R pour Paris-Lyon Part Dieu j’ai utilisé le site http://www.voyages-sncf.com.
    J’aurai quelques remarques concernant l’aspect pratique du site néanmoins l’objet de mon courrier, même si cela est un peu lié, se focalise sur le problème survenu à mon départ.

    J’ai effectué ma réservation, en choisissant le retrait du billet sur Borne Automatique, ou en Gare. L’option « Imprimer votre billet vous-même n’était pas proposé ».
    Le règlement s’est effectué avec ma CARTE AMERICAN EXPRESS.
    Au paiement il n’a pas été mentionné que le retrait en Borne automatique n’était pas possible avec une telle carte. D’ailleurs sur l’option « en savoir + » n’est pas mentionné que le retrait en borne automatique n’est pas possible, même s’il est vrai qu’en effectuant à posteriori des recherches, cela est notifié quelque part.
    Dans mon cas, sur ma réservation, sont mentionnés, N° de place, N°TGV, horaires… et la mention « PAYE » ce qui laisse donc penser que le billet est bien payé.

    Le train était prévu au départ de gare de Lyon, le Samedi 3 Juin à 13H00,

    A 12h30 à Gare de Lyon, voyant la queue au guichet, je me suis tout d’abord présenté à une borne automatique.

    Impossible de retirer mon billet, puisque le dossier est associé à une Carte AMERICAN EXPRESS non prise en charge sur ces mêmes bornes.
    En possession de mon dossier, et d’une seconde Carte de paiement, MasterCard, j’ai donc tenté de retirer mon billet à l’aide du N° de Dossier « RRJBUS », dossier reconnu, mais impossible de retirer mon billet car la carte de paiement est évidement différente de celle ayant sur le site web. L’ensemble de l’opération, a donc pris environ 10 min.
    Je me suis présenté aux guichets, mais bien évidemment, le nombre de guichets ouverts n’était pas plus important et la queue trop longue. L’hôtesse d’accueil m’a proposé de me diriger vers d’autres guichets au niveau supérieur, idem. Il est 12H50 environ, je retrouve une autre hôtesse, en lui expliquant ma situation, compte tenu du temps, elle me conseille de me présenter aux contrôleurs qui établiront un billet, ils me feront payer un supplément de 10€ que je me ferai rembourser ensuite.
    J’ai donc suivi son conseil, les contrôleurs m’ont indiqué, que je devais payer un billet notamment pour des questions d’assurance, (car le dossier, payé, ne peut pas être considérer comme un titre de transport), et me faire rembourser mon billet à la gare de Lyon Part Dieu.
    Mon billet aller étant en première, le TGV sur le départ je me suis installé en première, présenté aux contrôleurs et payé un billet plein tarif DIT « personnalisé », d’un montant de « 113€ ».

    A l’arrivée en Gare de Lyon, je me suis donc rendu aux guichets pour expliquer la situation, la personne s’est adressée à sa responsable qui lui a dit qu’elle ne pouvait pas rembourser mon billet, et que je devais m’adresser au service clients de la SNCF. En effet, selon ses dires, la mention que la carte American express ne permet pas le retrait en borne automatique est explicite, cela reste discutable, mais dans tous les cas, se présenter 30 min avant le départ à un guichet pour un trajet de 2H00 semble être un délai raisonnable, si cela n’est pas le cas, la SNCF devrait alors indiquer une durée minimale pour se présenter aux guichets.

    L’objet de ce courrier, est de vous justifier ma bonne foi, que j’ai tenté de faire tout ce qui était possible pour retirer mon billet avant d’emprunter le TGV, et que je n’avais d’autres solution que de payer un billet auprès des contrôleurs pour voyager et que si je ne prenais pas le train mon voyage (billet A/R ; Billet Week-End) était totalement perdu.

    D’autre part, afin d’éviter que d’autres passagers soit aussi dans la même situation, ce qui probablement arrive régulièrement, il serait judicieux de modifier votre processus de réservation, soit en laissant la possibilité de retirer le dossier en présentant N°de dossier + une carte de paiement, soit dans un premier, en signalant (AVERTISSEMENT ) une fois le billet/réservation payé, que le mode de retrait par Borne est impossible et recommander par ailleurs une heure limite pour se présenter au guichet.

    La quantité de guichets ouverte ce Samedi 3 Juin, entre 12H30 et 13H00 ne permettait pas de répondre à la demande, les problèmes potentiels de sous-capacité ne peuvent être imputés aux usagers. Habituellement, c’est plutôt l’inverse (cf. Relation client-fournisseur).
    Les touristes étrangers étaient complètement perdus aucune solution de proposé, la mise en place d’hôtesse d’accueil est une bonne chose, encore faudrait-il qu’elle puisse avoir des moyens d’action. Renvoyer les clients qui font la queue vers un autre guichet ou il y a la queue pour perdre finalement sa place dans la queue précédent, c’est un peu une solution qui se mord la queue surtout.

    Je souhaite donc obtenir le remboursement du billet payé auprès des contrôleurs, d’un montant de « 113,50€ ».

    A titre de vérification j’ai tenté de simulé à posteriori de nouveau le process de réservation en ligne, comme on peut le constater, à ce stade, aucun avertissement n’est mentionné sur l’impossibilité d’effectuer un retrait en borne automatique avec certaines cartes de paiement.

  9. Je ne détiens pas l’adresse du service clientèle de la SNCF…je te recommande de laisser ton adresse mail dans ton prochain commentaire dans le champ "email", qui restera invisible, et je te transmettrais l’adresse de mon contact ayant connu le même type de mésaventure qui saura t’apporter des réponses supplémentaires !

  10. En fait ton adresse apparaît, mais uniquement dans la plateforme d’administration du blog…je t’ai envoyé mon mail sur ton adresse temporaire. :)

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